Кирилл Миронов

О себе

Более 20 лет занимаюсь сервисной составляющей в сегментах B2B, B2C. Состою в профильных комьюнити и участвую в конференциях.

Навыки

Все метрики CX, Эксель, PP,

Образование

МГТУ Станкин.

Опыт работы

• Формирование отдела аналитики клиентского опыта
• Разработка и актуализация показателей эффективности
CX
• Разработка и реализация стратегий развития
клиентского опыта: формирование дорожной карты CX-
инициатив, привязка к бизнес-целям и финансовым
показателям.
• Лидерство и управление командой отдела: набор,
обучение, мотивация, развитие сотрудников,
построение оргструктуры и процессов.
• Анализ клиентского пути: мэппинг путей клиента во
всех точках контакта, выявление узких мест и
возможностей для улучшения сервиса и конверсий.
• Управление CX-проектами и портфелем инициатив:
формирование бизнес-кейсов, оценка ROI,
планирование сроков и ресурсов, контроль
реализации.
• Внедрение и развитие CX-технологий: CRM,
инструменты омниканальности, аналитика, сбор и
обработка VOC (голос клиента), системы
самообслуживания.
• Мониторинг и анализ метрик CX: NPS, CSAT, CES, FCR,
время обработки обращений, скорость решения
инцидентов, коэффициенты конверсии и повторных
обращений.
• Управление программами лояльности и
персонализации: разработка предложений,
сегментация клиентов, A/B-тестирование, оценка
эффективности.
• Развитие процессов обслуживания: стандарты сервиса,
регламенты, контролл качества, обучение и коучинг
сотрудников.
• Сотрудничество с другими департаментами:
продуктовый подход, маркетинг, продажи,
операционные подразделения для внедрения
клиентски-ориентированных улучшений.
• Аналитика и инсайты: проведение исследований
клиентского опыта, анализ причин жалоб, выводы и
рекомендации для продуктовой дорожной карты.
• Управление бюджетом отдела: планирование расходов
на проекты CX, инструменты, обучение, ROI-отчётность.
 ОПЫТ РАБОТЫ
Водительские права:
В, есть личное авто
Гражданство:
РФ
Семейное положение:
Женат, есть дети
Желаемая зарплата:
300 000 руб
Занятость:
Полная занятость, полный день
Переезд невозможен
Возможны командировки
 ЯЗЫКИ
Английский
B2 - Выше среднего
НАВЫКИ
● Excel
● Ведение переговоров
● Работа в команде
● Деловая переписка
● Навыки презентации
● Jira
● Confluence
● CRM
 КАЧЕСТВА
● Внимание к деталям
Чувствительность к уровню
сервиса во всех аспектах
деятельности
●
● Обучаемость
● Открытость к инновациям
● Аналитическое мышление
• Управление рисками и соответствием: мониторинг
рисков клиента, комплаенс, безопасность данных,
профилактика потерь клиентов.
• Развитие цифрового опыта: оптимизация онлайн-
каналов, создание единых омниканальных сценариев,
внедрение чат-ботов и самообслуживания.
• Поддержка изменений и цифровой трансформации:
внедрение новых сервисов, процессов и культуре
клиентоориентированности в организации.
• Отчетность и коммуникации: регулярные отчеты
руководству, презентации результатов, планы на
будущее и дорожные карты.

Достижения

В процессе работы добился повышения показателей уровня клиентского опыта в направлении B2B компании федерального значения. NPS ^10 п.п., FCR^10%, снижения количества жалоб 15%. Разработал и внедрил систему работы с обращениями клиентов. Реализовал проект автоматизации работы с ОС клиентов на основе SAP CRM/Битрикс 24